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¿Cómo prestar un servicio diferencial y satisfactorio a tus clientes?
14 enero 2020
Sé relevante
Un mismo producto puede ser ofertado por muchas personas, hacerlo de forma original e innovadora hace la diferencia.
La sola satisfacción de un cliente en un mundo hiperconectado, en el que los consumidores están más y mejor informados, ya no es suficiente. Brindar experiencias memorables y volver al cliente el corazón de la estrategia es un imperativo. La clave para prestar un servicio diferencial a sus clientes está en conquistarlos y enamorarlos. Pero ¿cómo lograrlo?
¿Recuerdas tu primer amor?, ¿recuerdas cómo empezaste a cortejarlo?, ¿tal vez le sonreíste o le llevaste una flor?, ¿le regalaste un chocolate, le escribiste un poema o le compusiste una canción? Seguramente, ese amor inspiró muchas acciones que hiciste con la ilusión de conquistar su corazón y hacerle sentir feliz.
Algo similar deberías hacer con tu negocio. Primero, reconociendo que el eje de la estrategia de una compañía es el cliente. Como lo ha dicho Jeff Bezos, CEO de Amazon: “Vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”.
¿Cómo enamorar a un cliente?
Centrarse en el cliente, más que en el precio o en el producto, es lo que realmente te brinda una ventaja competitiva ya que, al alinear todas las áreas con las necesidades y los deseos de los consumidores, se crea un valor diferencial que a la larga se verá representado en la fidelidad de ellos hacia tu marca y, por consiguiente, en beneficios para la empresa.
Algunos estudios indican que 68 % de los clientes se pierden por la mala atención del personal de la compañía, y que 9 de cada 10 pagarían más por una mejor experiencia. ¿Esto qué quiere decir? Lo primero es que el servicio no puede ser un departamento, sino una actitud, un valor interiorizado en todos los niveles de la organización partiendo desde el compromiso directivo.
Segundo, es clave empoderar a los empleados y permitirles tomar decisiones en torno al servicio. Así lo ha expresado Gabriel Vallejo López, exministro de Medio Ambiente y conferencista experto en servicio al cliente: “Uno no puede dar lo que no tiene, y si uno no tiene empleados felices y satisfechos, no hay ninguna posibilidad de que puedan dar un buen servicio a los clientes”.
El otro punto, agrega el experto, es que la organización sea coherente con lo que dice y hace, que cumpla lo que promete y le demuestre al cliente, con acciones claras, que de verdad le importa; que sea coherente con lo que les dice a sus empleados sobre qué hay que hacer por el cliente.
Experiencias diferenciadoras
Uno de los referentes mundiales en servicio al cliente es Disney, una de las compañías de medios de comunicación y entretenimiento más grande del mundo, que basa su propuesta de valor en ofrecer una experiencia «mágica», como la especificamos a continuación:
- Se orienta en los detalles, esto hace sentir especiales a sus clientes, como parte de la compañía.
- Sorprende con experiencias y servicios inesperados.
- Escucha con múltiples «orejas» y se esfuerza por responderles a tiempo.
- Excede las expectativas de sus clientes solo a cambio de satisfacerlos.
- Finalmente, su constante innovación para maravillar. Siempre está creando nuevos servicios y experiencias.
La esencia del servicio también es la interacción, pues la vida humana se basa en relaciones, emociones y percepciones. Los clientes buscan con ansias formar parte de algo que mueva su corazón, que les brinde bienestar, les facilite las cosas, les resuelva problemas, y sobre todo, los haga sentir únicos.
Decálogo para conquistar a tus clientes
- Escúchalos: aprovecha las múltiples fuentes disponibles en la actualidad por las que ellos se manifiestan: correos electrónicos, mensajes, redes sociales, chats, comentarios, videos, etc.
- Conócelos: haz un mapeo de sus deseos, hábitos, intereses y necesidades. No des por sentado que lo que tú crees que ellos quieren es lo que en verdad quieren.
- Háblales con la verdad sobre las características del producto, las fechas de entrega, los procesos de compra, los horarios, qué se puede hacer o no. Evita generar falsas expectativas.
- Aprovecha todos los canales de contacto —personal, telefónico, redes sociales, etc.— para brindarles información y retroalimentar a la compañía.
- Dedica los esfuerzos de la empresa a resolverles problemas, a anticiparte a lo que puede fallar o lo que pueden demandar.
- Piensa en cómo te gustaría que te atendieran. No hagas a otros lo que no te gustaría que te hicieran a ti.
- Crea procesos, procedimientos y protocolos de servicio dentro de la compañía que les transmitan a los clientes el estilo de la empresa.
- Brinda, en la medida de lo posible, autonomía a tus empleados en las relaciones con los clientes para que así generen experiencias auténticas.
- Involucra a toda la organización en la experiencia del cliente: recuerda que no solo es un compromiso del personal de atención o de ventas.
- Ofréceles a los clientes diversas experiencias que hagan que siempre quieran volver.
Más que ofrecer un producto o servicio que satisfaga las necesidades de tus consumidores, el desafío está en ofrecerles toda una experiencia que haga de tu empresa algo inolvidable. Recuerda que involucrar a tu equipo de trabajo y hacerlo partícipe siempre será la mejor forma lograrlo.
Fecha de publicación: enero 14 de 2020.
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