Las actividades de consumo han evolucionado, adaptándose a la situación actual. Las experiencias de los usuarios y su forma de consumir productos e información se han visto modificadas por la “nueva normalidad” que puso en aprietos a más de una empresa.

 

Te presentamos algunos perfiles de comportamiento que revelan los consumidores para que, como empresa, puedas ofrecer las soluciones que necesitan.

Las doce caras del consumidor a raíz del coronavirus

 1. Aséptico

Es estricto con las medidas de bioseguridad. Su consumo se determina por la garantía en este aspecto.

Necesita:
• Que las marcas tengan protocolos estrictos.
• Disponibilidad de productos de limpieza y desinfección.
• Espacios higienizados y debidamente señalizados.

2. Con miedo

Se siente desorientado con la incertidumbre del momento y toma decisiones impulsadas por la emoción, disminuyendo o acelerando su consumo.

Necesita:
• Información clara y confiable, que le permita mitigar su ansiedad.
• Acompañamiento en la toma de decisiones.

3. Consciente

Se moviliza por la conciencia ambiental. Consume causas, más que productos y servicios.

Necesita:
• Sentir que sus acciones aportan a la solución de la crisis.
• Garantías de que los procesos de producción son responsables.
• Transparencia y coherencia por parte de las marcas.

4. Dependiente

La disminución de sus ingresos ha hecho que sea dependiente de ayudas del gobierno, la sociedad civil o el sector privado.

Necesita:
• Medidas que mitiguen sus problemas económicos.
• Prórrogas, congelaciones y refinanciaciones.

5. Digital

Ha potenciado y desarrollado habilidades digitales durante la crisis como mecanismo de satisfacción de sus necesidades sociales, económicas y emocionales.

Necesita:
• Conectividad constante.
• Canales de interacción fluidos y claros.
• Que las marcas lo involucren en sus narrativas.

6. En tensión

Intenta buscar culpables, acrecentando emociones adversas como la xenofobia o las polarizaciones políticas.

Necesita:
• Mecanismos de expresión.
• Fuentes claras de información.

7. Inconforme

Piensa que los efectos negativos de la pandemia lo afectan de manera especial y evalúa las intervenciones del gobierno como injustas e inequitativas.
Necesita:
• Acceso a la atención y la información.
• Ser tratado con paciencia y comprensión.

8. Consumidor limitado

Siente impotencia porque tiene limitaciones físicas o logísticas para adquirir bienes y servicios a los que estaba acostumbrado, que hoy pueden ser de primera necesidad.

Necesita:
• Facilidad de acceso a productos y servicios.
• Diversificación en las formas de pago.
• Canales de información y atención de las marcas para solucionar inquietudes.

9. Moderado

Ha reducido sus gastos, priorizando un consumo por necesidad y no por gusto. Se anticipa a una posible extensión temporal de la crisis y aplaza planes de compra.

Necesita:
• Equilibrio entre precio y calidad.
• Información clara sobre el panorama económico

10. Vulnerable

Tiene condiciones preexistentes o detonadas por la crisis,  que durante la pandemia se agudizaron y llevaron a que se acentuara su condición de vulnerabilidad.

Necesita:
• Acceso diferencial e integral.
• Cercanía en la comunicación.
• Dignidad en el trato, ser visto más allá de sus circunstancias.

11. Recursivo

Ha buscado y adoptado nuevas maneras de satisfacer sus necesidades. Ha desarrollado nuevas destrezas que posiblemente conservará por más tiempo.
Necesita:
• Varias opciones de acceso a los bienes y servicios.
• Información completa sobre los atributos en los productos.

 12. Sin capacidad de compra

Tuvo una disminución en sus ingresos, lo que puede afectar la satisfacción de sus necesidades básicas o gastos fijos.

Necesita:
• Facilidades de pago, financiación, auxilios o préstamos.
• Diferentes alternativas con productos básicos.

Una persona puede identificarse con varios de los perfiles que presentamos. El reto que tienes como marca es identificar cuáles de ellos se identifican con tus segmentos naturales de audiencia y establecer estrategias de interacción.

¿Quieres conocer con mayor detalle las prácticas recurrentes en los consumidores? Entérate aquí

 

Fuente:

Alejandro Duque, sociólogo, líder del Observatorio de Tendencias, Seguros SURA Colombia.

 

Fecha de publicación: octubre 16 de 2020. 

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