Hoy el relacionamiento de las marcas con sus consumidores ha pasado del servicio al cliente a la experiencia del cliente, con el fin de ganar un espacio en su memoria. Te compartimos diez claves para crear grandes emociones en tus clientes con el mercadeo de experiencias.

1. Conoce a tu cliente. Entiende muy bien quién es; qué hábitos, gustos e intereses tiene; cómo se relaciona con tu marca.

2. Alinea su experiencia con la estrategia de tu compañía. La visión, la promesa y los atributos de la experiencia (ágil, cordial y amable) tienen que estar alineados con tu estrategia.

3. Conoce tu marca. Cómo se comunica, cuáles son las estrategias de branding (marca) y publicidad que usan, y cuáles son sus territorios de conversación para lograr el posicionamiento que quieren.

4. Define tu propuesta de valor. Qué es lo que quieres entregar al cliente, cuál es la necesidad que le vas a resolver.

5. Ten muy claras las interacciones que quieres generar. Cómo le vas a entregar al cliente tu propuesta de valor, a través de qué canales y dispositivos, cuáles son los puntos de contacto. Esta es la base del diseño de experiencia.

6. Empodera a tu talento humano. Conoce cómo es la experiencia de tus empleados y los estilos de liderazgo, qué tanto pueden tomar decisiones para mejorar la experiencia de cliente.

7. Gestiona y administra tus sistemas y tecnología. Estas son las herramientas que te permiten organizar toda la información que posees de los clientes y gestionar sus interacciones.

8. Define cómo vas a medir el impacto. Debes contar con indicadores de experiencia en los que tengas en cuenta la voz del cliente, de tu empleado y de la operación. Analiza los resultados e implementa acciones para corregir lo que no funciona.

9. Revisa siempre los números. Gestionar correctamente la experiencia del cliente te ayuda a atraer nuevos consumidores y a conservar los que tienes. Cuando tienes un cliente satisfecho, él te recomienda a otros.

10. Implementa un modelo de gobernanza. Este es un modelo organizativo que recomendamos desde Empresas SURA para gestionar la experiencia de cliente de manera intencional y estructurada. Tiene dos pasos: primero, definir responsabilidades para movilizar esta gestión y tener un marco de actuación; segundo, contar con un método de trabajo que incluya los objetivos de experiencia del cliente y los indicadores para medir su logro.

 

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Fuentes:

Edith Ochoa A., coordinadora de Experiencia y Procesos, SURA Colombia.

Ana María Bustamante M., especialista de mercados, Empresas SURA Colombia.