7 maneras de medir la satisfacción de tus clientes

Gestionar este indicador te ayudará a tangibilizar tu propuesta de valor, a fortalecer las acciones de tu compañía y a realizar los ajustes necesarios en tu oferta.

Quien no conoce ni mide la satisfacción de sus clientes puede terminar desconectándose de ellos y perdiéndolos poco a poco; con mayor razón ahora que hay un nuevo perfil de consumidores: más conocedores, críticos y exigentes.

Pese a la necesidad de contar con este tipo de mediciones, hoy muchas empresas no las hacen porque desconocen las herramientas o las ven como un asunto complejo, lejano o poco importante.

La realidad es otra: la satisfacción de los clientes es un tema clave para mejorar el servicio, porque al escuchar su voz y conocerlos puedes saber qué tan satisfechos están con la compra de un producto o con la interacción con un servicio.

Además, te permite saber si el producto que estás entregando cumple con la promesa de venta y la expectativa de tus clientes. La idea es que puedas llegar a un nivel de profundidad en el que sepas cuáles son los atributos de la marca que valoran y aprecian, pero también aquellas cosas que no les parecen tan buenas, aunque las aceptan.

Por ejemplo, puedes ofrecer un producto bueno, pero necesitas mejorar en el servicio, en los tiempos de entrega, en la interacción con el cliente, en los métodos de pago o en el envío de cotizaciones. Lo que significa que la información que recibes de estas mediciones, bien analizada y valorada, te puede ayudar a ajustar internamente algunos procesos que posiblemente hoy no están funcionado tan bien como se espera.

Ten en cuenta que la medición de satisfacción de tus clientes es un indicador de rentabilidad y de fidelización, además de una retroalimentación para nutrir la propuesta de valor. Por esto requiere esfuerzo, porque le permitirá a tu compañía tener a sus clientes fidelizados, lo que resulta más sencillo que salir a buscar nuevos.

En la siguiente infografía te contamos como medir la satisfacción de tus clientes en 7 pasos.

Las características de una buena encuesta

La encuesta es una forma directa de conocer la percepción de nuestros clientes sobre los productos o servicios que les ofreces. Para que sea realmente una estrategia valiosa es importante:

• Que no sea muy extensa, sino concreta.
• Hacerla de forma personalizada y adaptarla al estilo de vida de nuestros clientes.
• No generar expectativas sobre cosas que no podemos gestionar o solucionar en los temas de experiencia.
• Mantenerlos anónimos. No utilizar las mismas encuestas de satisfacción para obtener información de los clientes, como nombre, edad o ciudad.
• En lo posible, generar incentivos si responden, como souvenirs, entrega de información valiosa o descuentos.
• Acudir a clientes fieles que permiten un alto índice de respuesta, y como creen en la marca, saben que necesitamos de su sinceridad.

Identificar a tus clientes y fidelizarlos es un aspecto fundamental para tu compañía. Ellos se convierten en embajadores de la marca, evaluadores con criterio y en personas de confianza.

Fuentes:
Mabel Cristina Natera
Especialista en Diseño de Servicios, Empresas SURA Colombia

Yulithza García
Especialista en Mercadeo, Empresas SURA Colombia.

Fecha de publicación: noviembre 05 de 2021.

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