El proceso logístico complementa tu oferta de valor y se traduce en rentabilidad y sostenibilidad para tu negocio. Estas claves te permitirán cumplir con el nivel de servicio prometido a tus clientes.
Si crees que la gestión logística de tu negocio puede ayudarte a ganar o perder clientes, estás en lo cierto. El proceso logístico apalanca los resultados y la fidelización de los clientes, ya sea en la logística de abastecimiento o de distribución.
Te compartimos seis claves para mejorar la logística de cara al cliente.
Clave 1. Alinea tu estrategia logística
Dentro de la planeación estratégica de tu empresa debe quedar claramente definida la estrategia de diferenciación competitiva y lo que se espera del proceso logístico para conseguirla.
Tener este elemento claro te permitirá enfocar, con mayor precisión, los esfuerzos para diseñar el “cómo” y contar con unos objetivos comunes entre los diferentes procesos.
Si en tu organización declaran un alto nivel de servicio en la entrega de sus productos o servicios a tus clientes, tanto en disponibilidad como en tiempo de entrega, desde tu rol de líder debes tener un diseño de la operación logística que cuente con el nivel de inventario suficiente para garantizar la disponibilidad y una operación de distribución (almacenamiento y transporte) que garantice la entrega rápida.
Clave 2. Diseña o revisa con atención el empaque y el embalaje
Es absolutamente necesario que en este proceso participe el área logística puesto que, si bien el empaque puede ser un medio utilizado por las áreas de investigación, desarrollo, innovación y mercadeo, para capturar la atención de los clientes, este debe garantizar la protección del producto durante el almacenamiento, la manipulación y el transporte, además de permitir la correcta identificación y marcación para una trazabilidad rigurosa y una entrega exitosa.
Por ejemplo, un producto con empaque secundario en cajas de cartón corrugado con potencial para exportación debe tener un diseño que le permita aprovechar al máximo tanto las posiciones de almacenamiento de tu centro de distribución como la capacidad en peso y volumen de los contenedores para, de esta manera, lograr que el gasto por el transporte se optimice.
Clave 3. Garantiza la información de órdenes y pedidos
El servicio ofrecido por tu empresa podría mejorar si haces un control estricto de la información de entrada que dan tus clientes en las órdenes o pedidos. Esto, además, minimiza los reprocesos, las devoluciones y los ajustes contables.
Realizar en el proceso logístico un control de la calidad de la orden te permitirá incrementar la satisfacción de tus clientes al identificar, antes del procesamiento del pedido, situaciones como referencias descontinuadas, descuentos mal aplicados, errores en las cantidades o unidades de empaque solicitadas o productos sin inventario disponible. Esto requiere de un trabajo colaborativo con el área comercial.
Por eso debes definir unas condiciones y requerimientos básicos de información y un soporte desde los sistemas de información que no, necesariamente, tienen que ser costosos o sofisticados.
Es importante destacar que mientras el cliente sienta que está informado de manera veraz respecto a su pedido, mayor es la probabilidad de lograr la recompra e incluso la referenciación con otros clientes potenciales. Todo esto aplica igual para la logística de entrada y la relación con proveedores.
Clave 4. Diferencia el nivel de servicio según el tipo de cliente, el proveedor requerido o canal utilizado para la venta
La segmentación de los clientes que normalmente surge en las estrategias de mercadeo y ventas, ahora también es común encontrarla para la gestión de proveedores, y por eso en el entorno de la logística actual se habla tanto de CRM como de CRM/SRM (Customer Relationship Management – Supplier Relationship Management).
Considerar esta estrategia desde el diseño del modelo de las operaciones logísticas en tu empresa te permitirá tener: niveles de inventario adecuados según la clasificación del insumo o producto terminado y tipos y tamaños de flota de acuerdo con la oferta de servicio y planes de entrega o distribución con costos diferenciados.
Las condiciones logísticas como el tamaño de los pedidos y los sistemas de preparación de pedidos seguramente cambiarán, así como los vehículos de transporte y los costos asociados.
Clave 5. Planifica y cuantifica la logística inversa
Las devoluciones, también conocidas como el proceso de logística inversa, son naturales en el comercio convencional y electrónico; en este último incluso con tasas mayores a las del comercio habitual.
Por eso, es muy importante que cuentes en tu empresa con un proceso de logística inversa diseñado para responder ágilmente y con la capacidad de procesar de manera rápida y sencilla la solicitud del cliente para lograr su confianza y su recomendación en el mercado.
Ten en cuenta que debes mantener una clara comunicación con tus clientes respecto a la política de devolución no solo del producto, sino también del dinero de la compra y establecer los plazos de manera visible para disminuir los reclamos. Estas dos condiciones facilitarán una respuesta oportuna y amigable en el proceso de devolución, lo que potencia la relación comercial.
Clave 6. Selecciona aliados logísticos adecuados
Contar con aliados u operadores logísticos debe ser el resultado de una decisión estudiada por tu organización, luego de analizar las claves anteriores. El hecho de tener claridad en la estrategia logística te permitirá determinar la necesidad que exige satisfacer el mercado, seleccionando así el tipo de aliado que soporte estos requerimientos.
La mayoría de descontentos con el servicio prestado por los operadores logísticos se deben, precisamente, al hecho de que estos jugadores son integrados a la operación sin el debido análisis o simplemente de manera reactiva ante las necesidades urgentes o la falta de capacidad o problemáticas que se presentan en las empresas.
Por esta razón se debe diseñar o conocer en detalle la operación logística antes de entregarla a un aliado, entre otras razones para que puedas contar con la información suficiente que te permita conseguir los términos de negociación más acertados para tu empresa. Asimismo, para que puedas compartir con tu aliado la información de tu negocio que le permita interpretarlo muy bien y pueda haber correspondencia y congruencia en la manera como se presta el servicio.
Antes de contratar un operador logístico o transportador debes validar su idoneidad, que efectivamente cuente con los recursos y cubrimiento geográfico que requiere la operación y, finalmente, que las reglas de juego como nivel de servicio y esquema tarifario sean claros y justos para construir una verdadera alianza.
En conclusión, en el proceso de logística de tu empresa es clave que tengas un norte y unas reglas de juego claras. Si los objetivos son precisos y los requerimientos en cada parte de la operación están manifiestos, entonces los líderes y colaboradores del proceso dentro de tu compañía tendrán la posibilidad de desarrollar su capacidad de gestión en pro de los resultados en lugar de invertir la mayor parte de su tiempo “apagando incendios» que no debieron ocurrir o realizando actividades que nunca debieron llevarse a cabo.
Poner en marcha una gestión logística adecuada para un negocio o canal de distribución es fundamental y determinante para lograr la eficiencia requerida y cumplir con el nivel de servicio prometido a los clientes.
Fecha de publicación: noviembre 04 de 2021.
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