Transformación digital, un reto que no tiene fin

Alejandro Henao, gerente de Transformación Digital de SURA, nos cuenta de qué se trata este concepto que ha tomado fuerza en la última década.

Alejandro Henao, explica la definición, importancia y algunos elementos para la aplicación del concepto que lleva el nombre de su gerencia en la Compañía. La transformación digital está siendo un foco de interés para empresas grandes, medianas y pequeñas que reconocen en las herramientas digitales nuevas oportunidades para​hacerle frente a los retos del mercado actual.​​​​​​​​

¿Qué es transformación digital y cuándo se empezó a hablar sobre ella?

Las tecnologías digitales cobraron relevancia en el desarrollo de los negocios con la aparición de compañías como Google, Amazon y Apple. El cliente empezó a consumir servicios o productos de una forma diferente​ debido a que sus propuestas de valor resolvían mejor sus necesidades.

En medio de esto, nace el concepto de transformación digital, que ha ido tomando mucha fuerza en la última década en las compañías que no nacimos siendo digitales, como SURA, pero que empezamos a identificar oportunidades en el uso de esas capacidades. Por eso, transformarse digitalmente implica adoptar esas nuevas capacidades tecnológicas​ para cambiar procesos de negocio y responder de una mejor manera a nuestros clientes.

¿Cuáles son las capacidades o habilidades que se deben tener en la transformación?

1. Entender muy bien al cliente: si antes obtenías información del cliente porque te visitaba, ya no puede ser así porque los que te visitan no son la totalidad de los que interactúan contigo. Para resolver esto puedes crear activos digitales como las app y las páginas web​, don​de el cliente puede conectarse en todo momento y sin necesidad de desplazarse.

​​​​​Dentro de esto, la analítica también es una capacidad fundamental porque permite, a partir de toda la información de los clientes, entender cuál es su patrón de comportamiento y, si se quiere, predecir cómo van a cambiar esos comportamientos. ​

2. Crear nuevas soluciones: como las preferencias de los clientes están cambiando rápidamente, es necesario crear nuevas soluciones que sean incrementales y ágiles. Esto quiere decir que ya no me puedo demorar dos años en el desarrollo de una alternativa: tengo que crear soluciones que pueda validar con el cliente, y luego, crecerlas.

En este punto entran a operar metodologías centradas en el cliente, como el service design y el designe thinking​, que me ayudan a entender muy bien quién es el cliente y cuál es su necesidad. Asimismo, también entran metodologías de agilismo que me ayudan a crear e implementa​r soluciones rápidas.

3. Incorporar herramientas que enriquezcan la propuesta de valor: es importante aclarar que lo digital no es el fin. Nuestra razón de ser es entregar bienestar y competitividad a las personas, y para hacerlo, nos apalancamos en tecnologías digitales. ​

A veces por moda la gente dice: tengo que tener una página web, una app, un chatbot, habilitar el canal de WhatsApp para mis clientes…Y es posible que no, pero solo cada empresa es capaz de hacer esa evaluación para entender bien qué es lo que necesita. Es fundamental partir de eso que valora el cliente para saber cómo mejoro su experiencia con tecnologías digitales.

¿Por qué es importante apostarle a la transformación digital?

Porque nuestro cliente cambió. Se mueve en un entorno que cada vez está más permeado de tecnologías digitales. Hoy, a diferencia de hace algunos años, gran parte de la población tiene un teléfono inteligente a su lado. Y esa inmediatez con la que las personas reciben información o se comunican hace que actúen diferente.

Eso es lo mismo requieren de las empresas. Por eso los tiempos no son los mismos, las capacidades de espera no son las mismas.

¿Se pueden adoptar estrategias de transformación digital sin necesidad de invertir mucho dinero?

Es posible. Para esto las empresas deben entender las capacidades digitales que permiten apalancar negocios. Y ese conocimiento se puede adquirir​ contratando a una persona que sepa del mundo digital o formando a alguien de nuestras compañías. Eso siempre dependerá del presupuesto que uno tenga.

Además, hoy las tecnologías no son costosas. Hace algunos años cuando una compañía quería trabajar con modelos de analítica, o sistematizar su operación y disponer toda esa información en un portal web o aplicación, tenía que invertir varios millones de pesos. Ahora todos esos servicios de infraestructura, de alojamiento de información, de aplicaciones, se pueden consumir como servicios desde pocos miles de pesos. Es más, hoy hay muchas compañías pequeñas, normalmente startups o emprendimientos, que se encargan de ofrecer soluciones para áreas financieras, legales, tecnológicas…

​​​¿Cuál es el panorama en la apropiación de este concepto en Colombia?

Las empresas y microempresas en Colombia se están ocupando de emplear las tecnologías digitales para responder a las necesidades de sus clientes, igual que lo están haciendo en otros países del mundo. Obviamente hay lugares en donde tienen un mayor índice de uso de tecnología, pero aquí también las estamos adoptando.

Para mí el mensaje es: la transformación digital es una realidad ahora para todas las industrias y en todas las compañías.