5 claves para administrar las redes sociales de tu empresa

Las redes sociales han revolucionado las comunicaciones. Aprende cómo aprovecharlas para visibilizar tu negocio y fortalecer los lazos con tus clientes.

Uno de los principales y más grandes retos que actualmente enfrentan las empresas en el mundo es satisfacer a sus clientes, más teniendo en cuenta que en los últimos años las redes sociales han cambiado los hábitos, las formas de interactuar y relacionarse, el nivel de las exigencias y las formas de consumo. Resulta indispensable, para ofrecer un buen servicio a los clientes, implementar una estrategia centrada en ellos que incluya una adecuada gestión de las redes sociales.

De acuerdo con cifras de Puro Marketing​, 60 % de los consumidores interactúa con una marca en redes sociales por lo menos una vez, y 74 % de los usuarios de redes sociales, consideran que estas son medios confiables al momento de decidir comprar. Asimismo, 50 % de las empresas que utilizan las redes han aumentado sus ventas y 52 % manifiestan que les han servido para captar nuevos clientes.

Esto muestra que la gestión de las redes en la estrategia del cliente es una necesidad, una exigencia que debe planearse y estructurarse. Sin embargo, la planeación de los contenidos emitidos por estas debe ser consciente, pues, como lo ha dicho Esteban Kolsky, experto en gestión de la experiencia de servicio del cliente y CRM: “Las empresas que utilicen las redes sociales como un megáfono, en lugar de plantearlo como una comunicación bidireccional, no tendrán éxito”.

¿Cuáles redes sociales usar en tu empresa?

¿Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Pinterest o YouTube​? ¿Estar en todas? La respuesta está en definir una estrategia en la que se determine el público al que se quiere llegar, los objetivos que se buscan alcanzar, la disponibilidad de recursos humanos, técnicos y económicos; la dedicación en tiempo, entre otros aspectos.

¿Qué se hará en las redes sociales corporativas y cómo?

Una vez establecido lo anterior, es determinante puntualizar cómo será la interacción: qué se va a comunicar; con qué lenguaje y cuál tono de comunicación; cuáles serán las normas de comportamiento y el protocolo de respuesta; qué perfil de personas manejarán las redes sociales; qué valores agregados se ofrecerán por estas; qué tipo de contenidos se publicarán; cómo se van a medir los resultados, y cómo se hará el seguimiento.

A continuación, te compartimos 5 claves importantes para administrar las redes sociales de tu empresa:

1. Escuchar: es ineludible estar atento a lo que se expresa en redes sociales sobre la marca, el producto o el servicio; hay que seguir conversaciones, comentarios, inquietudes y felicitaciones de los usuarios. Las opiniones influyen en las decisiones de otros y son útiles para la retroalimentación y el mejoramiento de la experiencia del cliente.
2. Respetar: los consumidores quieren respuestas rápidas y efectivas. Siempre se les debe responder, darles un buen trato y que se les den soluciones lo más inmediatas posible.
3. Sé sincero y claro: es necesario ser transparente, confiable, informar siempre con la verdad, cumplir los tiempos de respuesta estimados y los horarios de atención, no irrespetar las políticas de cambio o pago, etc.
4. Conocer: las redes sociales ofrecen información valiosa de los clientes. Por ellas se puede saber cómo se comportan en línea, cuáles son sus gustos y necesidades, para qué usan las mismas redes, con qué tipos de personas interactúan. Esto facilita personalizar el servicio, es decir, hacerlos sentir especiales, únicos, distintos a los demás clientes.
5. Emocionar: si hay algo que se manifiesta en los medios digitales son las emociones. Es clave transmitir sentimientos a los seguidores, tratarlos como personas, humanizar la comunicación, hablar sobre temas cotidianos, agradecerles por estar y permanecer con la compañía​.​

Fecha de publicación: noviembre 15 de 2019.
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