Processo é um conjunto sequencial e particular de ações com objetivo comum e pode ter os mais variados propósitos: criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar e outros.

A gestão de processos de negócio (BPM) se caracteriza como um sistema integrado de análise de desempenho baseados na gestão dos processos de ponta a ponta, e pode ser entendida como um ciclo, que se inicia com a criação e desenho de um processo. Quando esse processo é operacionalizado, ou seja, quando colocado em prática as tarefas e atividades que compõem o processo, faz-se necessário o gerenciamento contínuo, através de metas e KPIs (Key Performance Indicator, em português Indicador Chave de Desempenho), de acompanhamento.

Cabe ressaltar que existem inúmeras metas possíveis: satisfação do cliente, tempo de entrega, quantidade de entregas no período, necessidades empresariais, faturamento do período, entre outros.

Quando os processos não correspondem às necessidades (a meta não é batida), busca-se a origem dessa questão, encontrando a causa-raiz e definindo um plano de ação eficaz para que o processo volte aos resultados esperados.

Ilustrando a explicação, temos o seguinte ciclo:

 

Fonte: HAMMER, 2013. O que é gestão de processos?

A implementação do BPM aprimora diversos elementos das empresas. Podemos destacar:

  • Transparência dos dados,
  • Processo comunicacional efetivo entre os times e os responsáveis pelas tarefas,
  • Aumento de produtividade,
  • Suporte à tomada de decisões estratégicas,
  • Automação dos processos e construção do fluxo de trabalho,

Apesar de todas as transformações organizacionais decorrentes da implementação da disciplina Gestão de Processos de Negócio, a abordagem principal da gestão organizacional, é sempre uma questão centrada no cliente.

O cliente não tem contato com as questões internas e o ciclo de produção, ele se encontra apenas com o resultado. Por sua vez, o resultado é produto de processos de negócio, de sequência de atividades que ocorrem em conjunto. Os clientes, os resultados e os processos formam um tripé de forças que precisam estar bem equilibrados.

Veja uma aplicação prática da gestão por processos envolvendo a experiência do cliente com seguradoras de automóveis:

Antigamente todo o processo de assistência para acidentes era composto por diversas passagens de bastão, que refletia em muitos gargalos. Nesse percurso o perito levava entre sete a dez dias para analisar o veículo.

Frente a essa problemática, o diretor executivo percebeu uma oportunidade de melhorar a satisfação do cliente, reduzindo o tempo de espera para 9 horas. Como o problema estava no decorrer do processo, amparados pela disciplina de BPM, foi possível realizar uma transformação no processo-chave e tornou a sua empresa mais produtiva e competitiva no mercado.

O primeiro passo para se iniciar a disciplina de BPM em sua empresa é a realização do mapeamento de processos. Se você se interessou por essa prática de gestão, fique atento, que nosso próximo artigo te auxiliará a mapear os seus processos.

Dicas de leitura:

Manual de BPM: Gestão de processos de negócio” – Brooke e Rosemann

O que é gestão de processos de negócio? – Michel Hammer

Fonte: Protarefa 

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